身為社會創新組織的領導者，你可能是一群熱血夥伴的召集人，也可能是NGO組織的理事長，更有可能是社會企業的負責人，有幾個疑問必定經常困擾著團隊，就是投入的人力、時間和金錢，創造了甚麼影響力? 為什麼我總是沒辦爭取到投資人的投資或政府單位的補助?
什麼是影響力
首先，我們必須了解的是什麼叫做創造影響力(impact)，簡單來說，就是透過團隊的介入或干預，對預期(intended)或非預期(unintended)的利害關係人，所造成在人類福祉上的不管是正面(positive)或負面(negative)的改變(change)。
既然影響力創造是透過團隊的介入所發生改變，也稱之為成果(outcome)，因此，我們就必須關注團隊介入什麼? 改變了誰? 改變了什麼? 改變了多少? 唯有了解了這些問題，才能進一步去思考如何放大正向的影響，並且減緩對利害關係人負面的衝擊。
因此，藉由國際社會價值學會(Social Value International)的十個關鍵影響力問題，提供給社會創新組織自我檢視的機會，團隊是否能夠創造更積極的影響力，並且藉由不斷的修正團隊的作為，來達成更積極的目標。
前五個問題是在規劃階段中，就必須列入考慮，並且團隊要能夠清楚回答；而後五個問題則是在執行階段中，可以指引團隊蒐集這些問題的答案，進一步用以決策更好的方向。
第一個關鍵問題：我們打算處理什麼社會問題或議題?
大多時候團隊或許知道能做什麼? 卻不一定清楚要處理什麼社會問題。例如，很多團隊可能知道可以協助小農銷售產品或設計產品包裝，但卻不一定能清楚了解小農們面對哪些農產品銷售中的關鍵問題，可能是農產品保存時間過短? 也可能是沒有能力和時間進行銷售? 也許是需要更穩定的銷售或保存他們的產品的方式等。
因為價值的產生取決於解決利害關係人的痛點，所以，在沒有釐清問題之前的努力，團隊的行動無法精準聚焦於產生影響力的關鍵環節，有時候最終只是徒忙。因此，第一個關鍵問題便是要清楚知道「團隊要解決什麼問題」，這些問題是由哪些更小的問題所組成。
第二個關鍵問題：我們對問題的解決方案是什麼?
對於社會創新團隊來說，在各種政府補助或民間投資中，解決方案是被要求一定要載明清楚的項目，因此，對於大部分的團隊而言，針對要進行那些活動、商品或服務都能侃侃而談。
這些方案可能是單一的活動，但通常是一連串的商品、服務或活動的組合，然而，這些方案組合是否能解決前面所提的社會問題，卻少有團隊可以清楚地描述出來，很多團隊對於其所提出的方案，更接近於團隊「可完成」的方案，而非「測試有效」的解決方案。例如，我們常看到許多團隊協助農村辦理旅遊的提案，所提出的小旅行或旅遊的方案，主要是為了解決農村缺少外地客消費的問題? 還是團隊用來作為回鄉收入的管道問題? 或是解決讓在地居民凝聚歸屬感的問題?
第三個關鍵問題：我們的方案將有可能改變那些人?
團隊的計畫或方案，往往會涉及許多不同的利害關係人，這包含被計畫方案所影響的個人、群體或組織，也包含影響計畫方案成敗的個人、群體或組織。因此，團隊必須先盤點有哪些利害關係人，通常我們會只著眼於預期發生成果的對象，例如方案的主要服務對象或客戶。然而，我們更必須進一步考慮，推動方案有關的團隊內部員工、政府單位、合作單位、上下游供應鏈、贊助單位、社會或環境等面向有關的利害關係人，特別要注意的是，團隊也必須注意是否有造成負面影響的利害關係人，這些也往往容易被忽略。
就像我們在商業上經常會討論的顧客細分（Customer Segmentation）一樣，對於不同面向的群體，我們也都可以再根據其年齡、社經條件及區位等特性，再細分為更精確的子群組，例如，一項社區關懷據點的長者照護計畫，就不能只以社區長者帶過，而是必須再分析服務的對象，到底是健康經常出席社區活動的長者? 或是臥病在床無法出門的長者？因為，越精準的利害關係人細分，可以讓團隊在推動方案時，更聚焦放大這些子族群的需求和福祉。
第四個關鍵問題：利害關係人被改變了什麼?
接下來團隊該瞭解這些利害關係人在參與方案後，會有什麼樣的改變，因為社會影響力就是來自於利害關係人的改變，這些改變可能是利害關係人的認知、感受、行為、情境或體驗上的變化，可能是某些特定面向的福祉，例如，減少跌倒的次數、降低社會孤立感或增加自信心等。
團隊的方案可能會讓利害關係人，同時體驗到不同的改變或成果，有些可能是方案所預期，但要注意，也會有非預期的成果出現，在規劃階段雖然不一定能掌握到這些非預期的改變，但是，這個關鍵問題會在團隊每次檢討計畫時，被提出來檢討，因此，團隊更要著眼於觀察或瞭解不同利害關係人的體驗回饋，以作為未來修正方案的參考。
第五個關鍵問題：如何衡量成果或改變?
就像衡量企業的獲利能力，採用毛利率(gross margin)或淨利率(net profit margin)這類的指標，團隊也必須建立衡量每一個利害關係人改變的方式或指標，例如，團隊預期社區共餐方案可以減少社區長輩的孤立感，就必須在一開始就設定好利用問卷或是行動觀察來確認長輩的感受，並且要設定量測的區間和頻率。透過有計畫的蒐集回饋資料，將有助於團隊用於決策，及檢視方案是否如預期達到效果。
衡量成果經常被誤用的是將方案的產出(output)當成成果(outcome)，例如，將每周舉辦了五天的共餐，共有150人次參加，當做是成果的衡量指標。這個數字只能顯示150個人參加了活動，但無法具體瞭解這些參加共餐的長輩，在生活福祉上是否有實際感受上的改變，當然也就無法衡量團隊執行方案所創造的影響力。
上一篇提到擴大社會創新組織影響力，在規劃一個社會創新專案時，所應該自我檢視的五個關鍵問題，接下來，要介紹執行階段中所應該關注的五個問題。
第六個關鍵問題：有多少成果或改變發生?
衡量成果不僅是衡量有多少量(scale)，例如，多少人有改變、多少人感到有自信；更重要的是進一步衡量改變的程度(depth)有多少，例如，可以透過自信心量表，提高一定程度分數，作為改變程度的依據。
方案執行期間量測成果並非簡單的事，這必須仰賴規劃期間的安排，也就是設計量測的方法，一般可以透過焦點座談、訪談、問卷等方法獲得量化的資訊，這也涉及對利害關係人群體調查的數量，當然，對於小規模利害關係人，可以做全面的訪談，但對於數量龐大的群體來說，則必須考慮以採樣的方式調查。衡量成果需要花費大量的成本和時間，所以不可能都採取最高水準的調查來衡量每個成果，相反更需要注意的是，團隊打算用這個調查結果做出什麼樣的決策? 換言之，團隊用所蒐集的資訊做什麼決策，決定了調查的嚴謹程度? 例如，用來決定團隊或組織的策略，就會比用來決策提供的商品或服務項目，或是調整商品服務的受眾或提供方式，所需要的資料嚴謹度就有明顯不同。
第七個關鍵問題：成果能夠持續多久? 多久量測一次成果?
有些利害關係人的成果可能稍縱即逝，如果團隊沒有安排適當的追蹤調查計畫，就不容易確定團隊的影響力是否如預期維持一定的時間，更可能是遠低於預期就消逝殆盡，例如，當團隊給予社區長輩們的一次性衛教知識，或是體適能訓練，倘若沒有持續的提醒或是積極促進，衛教知識和體適能動作長輩們很快就忘光了，導致於成果消失，如果團隊根據這樣的資訊做決策，就很容易造成決策的風險。
當然，由於高頻率的調查需要成本和時間，因此，團隊也可以找尋有類似的第三方研究調查報告，用來佐證相關成果的持續時間，當然，選用何種調查報告也取決於團隊決策的需求。
第八個關鍵問題：哪些成果相對重要?
利害關係人因為團隊的方案組合，可能會具有一個或一個以上的改變，必須進一步去調查哪些成果對於利害關係人來說較為重要，換言之，團隊必須注意利害關係人所重視的改變為何? 這有助於將資源配置在可以創造利害關係人所重視成果的服務上，以擴大成果的價值。
一般來說，團隊無法比較不同利害關係人群體之間的成果重要性，例如，我們無法去評估團隊的方案，協助農村長輩減少孤立感與讓志工提高自信心，何者比較重要，畢竟不同利害關係人群體的感受無法比較。但是，在影響力評估技術中，我們仍然可以透過貨幣化(monetize)的技術，將所有成果貨幣化之後，再做出比較，要注意的是，這樣的做法並非用於詮釋誰的成果價值比較高，而是用來協助團隊做出更有價值的決策。
第九個關鍵問題：有多少成果確實因我們而產生?
當團隊已經掌握了所有利害關係人的預期和非預期成果或改變，就要仔細檢視這些成果，如果沒有團隊的方案介入，是否仍有可能會發生? 例如，團隊協助小農銷售農產品的方案，如果比對起同一個區域類似狀況的小農，他們也可以交付給其他通路，而順利銷售的話，這樣協助小農銷售農產品的成果，就必須被抵銷，換言之，團隊的方案並沒有改變任何事情，只是把原本就會發生的事情，換成團隊來執行而已。
要瞭解有多少成果確實因我們而產生，就必須注意利害關係人的變化，是否會自然發生以及在何種程度上會發生，另外就是其他人或組織在多大程度上促成了這些變化產生的可能性。這個關鍵問題主要是用來避免誇大影響力的風險，也提供團隊洞察的機會，將資源著眼於於最需要的利害關係人身上。
第十個關鍵問題：哪些成果我們需要管理?
根據前面的九個關鍵問題，團隊可能已經蒐集一長串不同利害關係人的資訊，這些綜合資訊包含著變化量(關鍵問題六)、持續時間(關鍵問題七)、相對重要性(關鍵問題八)及因果關係(關鍵問題九)，團隊將這些數據紀錄於電子試算表格或是系統中，藉由這些數據來判斷團隊的方案與利害關係人的相關性(relevant)及顯著性(significant)，用來洞察是否應該調整方案，或是對利害關係人進一步細分，以決策如何為利害關係人增加價值。
最後一個關鍵問題，其實是團隊必須隨時問自己，現在所做的一切是否符合利害關係人的需求? 團隊的資源配置是否放在最能放大成果的活動或服務上，同時也必須考慮這些成果是否符合組織的核心價值或願景。
決策、決策、決策
創造影響力的十個關鍵問題在於協助社會創新組織管理影響力，目的都是希望能夠融入組織的每一次決策過程，彼得杜拉克(Peter Drucker )曾說過「只有可以衡量的事情，才能夠被管理」，因此，團隊要放大影響力，就須要持續在規劃及執行過程中，蒐集必要的數據和資訊，才能幫助於組織做出正確的決策，否則一切就像在迷霧中前進一樣，對內不僅無法找到改善的作法，對外也無法透過合理清晰的成果數據，爭取投資人或補助單位的支持，社會創新組織或團隊不可不慎。
參考文獻：The Maximise Your Impact: A Guide for Social Entrepreneurs
